Service Client Numericable : une société de bras cassés!
La société Numericable est digne de figurer au panthéon français de la société la plus mal gérée étant donné la qualité absolument déplorable de son service client et de ses services techniques.
Cela fait maintenant 1 semaine que dans le jargon technique, je subis des “déconnexions intempestives“. En clair, plusieurs fois par jour, la connexion internet et téléphonique ne sont plus disponibles pendant plusieurs heures. Autrement dit, de mon point de vue, ça ne fonctionne pas du tout.
Je viens de contacter le service client de numericable, qui me dit qu’ils sont au courant, qu’il y a une panne sur le secteur depuis le 27 juillet et qu’une équipe fait le nécessaire pour réparer au plus vite mais qu’ils ne savent pas quand ce sera réparé. On en déduit plusieurs choses:
- pour un FAI, mettre au moins 1 semaine pour réparer une panne, je trouve cela tout bonnement hallucinant… C’est le premier signe de l’incompétence évidente de Numericable non?
- l’absence de délai quand à la réparation de cette panne ne laisse présager rien de bon : en consultant les forums spécialisés, il est courant que la résolution d’une panne prennent plusieurs semaines. C’est le deuxième signe de l’incompétence évidente de Numericable non?
A noter au passage que mon espace client en ligne m’indique quant à lui fièrement qu’il n’y a aucun problème détecté sur mon secteur… Ahahaha !!! Ca c’est du vrai service client en ligne: totalement inutile et scandaleusement faux !!!
Mais bon, je n’ai pas le choix, Numericable est en situation de monopole dans ma ville, l’ADSL haut débit n’existe pas dans de nombreux quartiers dont le mien. Donc je suis résigné.
Au cas où, je demande tout de même quel geste commercial est prévu, et la on me dit qu’effectivement j’ai droit à une geste car la panne dure depuis plus de 48 heures, mais que le service technique ne peut rien faire pour moi, et qu’il faut voir cela avec le service commercial, qu’on me passe prestement.
Je ré-explique tout, et la Ô surprise, on m’explique que eux n’ont aucunes traces de problèmes, que leur système informatique ne communique pas avec celui du service technique, donc qu’ils ne peuvent rien faire pour moi, et que si vraiment je veux espérer grapiller quelques euros de rabais, il faut que j‘écrive un courrier en recommandé avec AR expliquant le problème que je rencontre… Alors la je dis:
- c’est carrément du foutage de gueule car il est inconcevable que le service commercial de numéricable n’ait aucune visibilité sur les incidents techniques, surtout quand on parle du service censé gérer les litiges clients… Devoir tout expliquer alors que l’information est sous leur yeux est inadmissible, et si vraiment ils n’ont pas l’info, alors c’est pire, c’est un troisième signe que cette société est TRES TRES mal gérée !
- tout est fait pour rentrer dans une procédure longue et fastidieuse pour obtenir un remboursement de quelques euros, histoire que le client se décourage à un moment ou un autre de la procédure. Pour le coup, c’est le seul truc qui n’est pas spécifique à Numericable, la plupart des grandes sociétés ont la même politique : décourager le client pour éviter de rembourser.
Alors voilà, cet article est avant tout un défouloir, car je n’ai pas le choix, je ne peux pas changer de FAI, il n’y en a pas d’autres. Mais au moins, j’ajoute ma pierre à l‘édifice des déboires que rencontrent les clients de Numericable en affirmant haut et fort que Numericable est vraiment une société de bras cassés : si je travaillais pour cette société j’aurais honte et je me cacherais, je n’aimerais pas être associé à cette image misérable qui se forme dans ma tête quand je pense à Numericable.
Enfin n’oublions pas une chose, quand les petites mains tout en bas ne sont pas efficaces, c’est parce que la chaîne de commande est défaillante à commencer par son PDG Pierre Danon.
Bref, avec Numericable, on a juste la possibilité de fermer sa gueule et d’attendre, un peu comme en Russie au siècle dernier… C’est bien dommage que la DGCCRF ait relâché sa surveillance de Numericable, car vu d’ici, cette société est toujours incapable de remplir correctement la mission pour laquelle les clients payent.
Donc à tous ceux qui tombent sur cet article, si vous vous posez la question de souscrire un abonnement à Numericable, posez vous la question deux fois et étudiez bien les alternatives.
Update du 30 décembre 2009: j’ai retesté l’assistance numericable et c’est toujours du grand n’importe quoi …
Faut pas rever, ils sont tous pareils
Chez moi, un seul fournisseur, 3 mois d’attente pour l’ouverture d’une ligne, un call center completement incompetent, des business centre qui n’ont aucune info, un service commercial qui a interdiction de communiquer avec le service technique…
Bref, pour avancer, faut ramer…
Je ne suis pas surpris par ta mésaventure…
J’ai vécu ceci l’an dernier :
frederic.ple.name/…e-recommanderais-pas
De plus j’ai personnellement été abonné cybercable il y a 10 ans et c’était déjà le grand bazard : je me souviens avoir appelé la hotline un vendredi a 19h30 parce qu’ils avaient un un routeur border en vrac (3/4 d’internet inaccessible). Le gars a l’époque me déroule la procédure standard Win98 (ping, désinstallation du stack IP et réinstallation puis reboot) que je n ai pas faite bien sur vu que je tournais sous Linux :p, au final, “le pb doit venir de chez nous, si ca revient pas lundi rappelez”.
Je lui demande d’informer le NOC de l’anomalie sur un routeur border et après multiples palabres, le gars me dit “je sais pas comment joindre un les equipes techniques” => au final routeur planté jusqu’au lundi…
Il a numéricable, il a rien compris
Si t’es en zone dégroupée, avec le service de proximité Free ce genre de pépin ne traine pas généralement !
voila qui est révélateur: google.fr/search?h…Rechercher&meta=
@Xhark c’est tout le problème: a cause d’une répartition archaïque, le DSLAM est à 6km de chez moi … Donc pas d’Internet haut débit (parce que 512K, de nos jours, c’est presque comme revenir au modem RTC
)
Olivier,
Je ne sais pas dans quel coin du es (zone rurale ou pas) mais désormais les collectivités ont la possibilité de faire faire à FT des sous répartiteurs.
Techniquement c’est exactement comme un NRA-HD que FT construit à son initiative pour améliorer son réseau et son offre, mais c’est financé par la collectivité !
Faut donc éventuellement faire du lobbying auprès de ton maire ou du président de ta collectivité de communes avec des gens de ton quartier
Sinon côté cohérence du réseau, j’ai des problème et pourtant j’habite la 2eme plus grosse ville de france :
Je suis raccordé à un NRA situé à 4,5Km (tv free bas débit, impossible de regarder une chaine pendant l’enregistrement d’une autre… ) alors qu’il existe un NRA à maxi 1 km de chez moi (plus petit et plus récent).
PB: FT ne bascule pas les lignes d’un NRA à l’autre surtout que je n’ai “que” 55dB d’atténuation
Amicalement,
Je suis à 15 km de Paris, à Marne la vallée … Cela fait 3 ans que les habitants font du lobbying, mais que cela ne donne rien
Numéricable n’est le seul FAI dont les SI des services ne communiquent pas. Chez Neuf SFR je me suis fait carrement insulté par l’opérateur au bout de la ligne car j’en avais marre d’expliquer et de réxpliquer que mes prises etaient bonnes que j’avais branché et débranché.
Bref ils nous prennent pour des cons ces FAI.
Ce dont je parle est NRA-ZO et l’offre est expliquée ici :
ant.developpement-….php3?id_article=264
Si tu fais une petite recherche google sur une période récente, tu te rends compte que FT en déploiement pas mal dans le cadre de partenariat avec des collectivités :
google.fr/search?a…hts=&safe=images
Donc si y a du monde dans le meme secteur que toi et des élus motivés (y a pas les régionales l’an prochain
) et prêt à sortir le chéquier….
C’est vrai que Numéricable c’est pas terrible en cas de panne; j’an ai subi moi aussi de longues…. mais depuis qq temps (je touche du bois) tout marche bien et les contacts que j’ai (quand même)eu avec les services de réclamation m’ont donné l’impression d’une amélioration du suivi et du traitement du client; mais il reste bien des progrès à faire… dans la plupart des FAI c’est le suivi des réclamations qui est le plus défectueux, c’est sûr qu’avec la libéralisation on a perdu en qualité par rapport à FranceTélécom ou EDF dont on avait l’habitude quand ils avaient le monopole… Courage et patience sont les deux vertus de l’abonné moderne
)
Excellent article !
salut Olivier,
je crois que tu es plus pres de Numéricable (leur siege est à Champs sur Marne) que d’un dslam ,-)
bon courage!
@Richard, ou c’est tout a fait vrai: c’est quand même le comble non?
Merci. Je trouve ici la réponse que mon FAI ne me donne pas. Sachez qu’en 2007 j’ai gagné contre Numéricable au tribunal grâce à la CLCV assoc de conso. Je me remets de ce pas en contact avec la juriste idoine pour relancer l’action. C’est stressant mais “payant”. Il faut agir! Bon courage. L’union fait la force. J.C.
Je suis tout a fait d’accord avec cet article, car moi aussi j’ai eu des problème avec estvideo … Depuis 2004 je ne reçois plus d’images cablées de cette société, je croyais l’affaire close … mais non pas du tout … quelle ne fut pas ma surprise de constater un prélèvement sur mon compte bancaire de la somme de 61.43 euros … sans prévenir, et après cinq années de silence, je constate un prélèvement commeça tout à coup sur mon compte pour estvideo, j’ai eu l’imprétion d’un vol dans mon porte monaie. J’ai aussitôt envoyé un courier pour demander le remboursement de cette somme à la société en Alsace et à Nanterre, j’ai doublé ces courrier par une lettre à ma banque demandant des explications pour ce prélèvement alors que je n’ai plus d’images cablées depuis 2004 et que je suis resté pendant tout ce temps sans nouvelles …. silence total
Ma banque m’a recrédité la dite somme ….
Aujourd’hui, je reçois une mise en demeure de numéicable du montant à payer soit 61.43 euros.
Je vais certainement contacter “Tonic” un journal local …
Vous comprenez pourquoi je suis d’accord avec vous
A plus ….
J’ai ma fille étudiante subit de gros ennuis avec ce prestataire numéricable.
Elle n’a pas internet depuis 5 mois, plus de 155 Eur de frais communications téléphoniques (0.34 Eur/mois), 5 courriers dont 2 recommandés de mise en demeure.
Rien n’y fait, c’est pas un professionnel qu’elle a en face, mais un mûr sourd et muet.
Numéricable n’est ni sérieux, ni compétent. J’ai pris en charge ce dossier, désormais entre les mains d’une association nationale de défense de consommateurs.
L’inspecteur de la représsion des Fraudes joint au téléphone m’a fait part que cette société est tristement “connue” de leurs services, des milliers de plaintes sur le territoire national, c’est le FAI qui détient le palmarés de condamnations judiciaires.
Bon courage !
c’est sans doute très vrai ce qu’a dit O.Ruffin le 4/8, car tous les fournisseurs d’accès et autres sous traitants se donnent bien la main. Au sein de l’entreprise, TOUS les services sont cloisonnés -drôle d’ouverture!!- et se renvoient la balle pour ne pas solutionner les problèmes qu’ils causent à leurs clients tout simplement parce qu’ils sont dépassés par les offres qu’ils croient utiles de proposer au client et qu’en réalité ils sont incapables de gérer, de renseigner, de réparer etc…bref de satisfaire le client qui continue de payer, doit se dépatouiller seul et a le droit de la fermer ! orange sait que la clientèle recule souvent devant des procédures en labyrinthes, incertaines et parasitées par les mauvaises fois, les erreurs ou oublis ..volontaires. Mes contacts ayant Numéricable ne reçoivent pas mes mails actuellement, et personne ne sait me dire pourquoi, ni Internet, ni Orange, ni Avast etc.. Il faut être technicien ou très accrocheur pour se faire entendre et pour travailler avec ces entreprises, ON N’EST VRAIMENT PAS AIDE!!!
j’en ai ras le bol ça fait 10 ans que je suis sur numericable et il n’y a jamais un mois ou tout a marché correctement il y a des coupures du net et cela fait un mois et demi que je n’ai plus le téléphonne moi qui suis en recherche d’emploi c’est pas pratique par contre le prélèvement il y est bien tous les mois et le bouquet c’est qu’aujourd hui je les appelé de la ou j’etais je n’ai pu passer qu un coup de fil au bout de 20 minutes ils me raccrochent au nez et me remettent pas le téléphonne comment puis je m’en sortir ?
[...] y a 6 mois, je vous racontait mes mésaventures avec l’assistance Numéricable. Pour info, cet article a du finir par trouver les chemins de leur service “Oula, y’a [...]
Bonjour
Pour info deux nra zo en service a champs sur marne alors bye bye numericable!!!!
cordialement.
J’ai eu un mal fou à trouver les coordonnées du service client de Numéricable et c’est grâce à ce site que j’ai pu trouver où leur envoyer un recommandé.
services-technique…noos–s-78.html
Cela fait 3 semaines que ma TV ne fonctionne pas et que Internet marche quand ça veut. J’ai voulu, du coup, résilier le pack TV Premium en attendant que cela revienne et ils m’ont refusé la résiliation partielle.
Savez-vous comment je peux résilier mon abonnement alors que je suis encore engagé 8 mois mais que ça ne marche pas depuis 3 semaines ?
@Fabien, a mon avis si tu es toujours engagé, cela ne vas pas être simple de résilier et le mieux est encode de prendre conseil auprès d’une association de consommateur qui sera mieux à même de t’aider à faire pression sur l’opérateur.
Merci pour le conseil. J’ai pris contact avec une association de conso locale, voici leurs recommandations si ça peut en aider certains.
Ils m’ont conseillé de faire constater le non fonctionnement par huissier puis d’écrire à Numéricable par la voie d’un conseil juridique. Ils me disent qu’un papier à entête d’avocat est toujours plus efficace qu’une simple lettre en RAR.
L’huissier va me coûter un peu cher mais, sur le principe, je vais le faire. Une de mes amies avocates va se charger de l’envoi de la lettre avec le constat d’huissier.
Je vous tiens au courant si ça vous intéresse.
@Fabien, merci pour ton retour. Effectivement n’hésites pas à nous tenir au courant, car tout ce qui peut permettre d’obliger Numericable à rendre le service pour lequel ils sont payés intéresse forcément tous les ceux qui passent par ici