Assistance Numéricable: toujours le zéro absolu!
Il y a 6 mois, je vous racontais mes mésaventures avec le service client Numéricable. Pour info, cet article a du finir par trouver les chemins de leur service “Oula, y’a un client bien chiant qui gueule fort et ça se voit dans Google, donc faudrait le faire taire” car j’ai eu le droit 3 mois après l’article à un appel de la part de Numericable pour savoir si mon problème était résolu (notez la réactivité, se préoccuper plus de 3 mois après un incident de savoir si le problème est résolu!), puis un autre il y a environ 1 mois pour me dire qu’il me dédommageait finalement de 20 Euros, même si je n’ai pas suivi leur procédure absurde pour faire valoir mes droits.
Ceci étant dit, depuis 2 jours, rebelotte, mon accès haut débit 30Mo se traine lamentablement (même ma connexion Edge sur mon téléphone semble plus rapide!). Donc on repart pour le grand tour, appel au service technique, qui me confirme qu’il y a effectivement une panne générale sur mon secteur (encore) et que cela sera réparé d’ici la fin de la semaine au plus tôt… Je fais donc remarquer au technicien que franchement 1 semaine minimum pour réparer un problème de réseau c’est vraiment du foutage de gueule. Il ne peut qu’acquiescer, affirmer le contraire relèverait de la mauvaise foi absolue, mais bon cela ne fait pas avancer le schmilblick.
Je tente donc à nouveau la case “j’aimerais être dédommagé pour cette indisponibilité, sans avoir a rentrer dans une procédure fastidieuse faite pour me décourager”, et on me dit “pas de problème, je vous passe le service commercial”. J’explique donc mon cas au service commercial, l’opératrice me dit, “pas de problème ne quittez pas”. Je poireaute pendant 10 minutes, pour finir par entendre “bip…bip..bip…bip” !!! L’opératrice a juste fini par me raccrocher au nez en voyant que je n’avais pas perdu patience et raccroché moi-même!
Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais pour moi, raccrocher au nez d’un client mécontent, je trouve que c’est le pire qu’une société puisse faire. Le message que la société Numéricable me fait clairement passer avec une telle méthode, c’est “vous n‘êtes pas satisfait, et bien on s’en fout royalement, fermez votre gueule et acceptez en dédommagement mon majeur tendu bien haut” … Alors je m’adresse à Pierre Danon, PDG de Numéricable, sachez, monsieur, que cette manière de traiter vos client est juste totalement scandaleuse !
Maintenant, j’ai quand même une bonne nouvelle dans mon malheur (tout relatif je vous l’accorde): j’ai découvert hier soir que mon quartier peut enfin bénéficier de l’ADSL2+, suite à l’installation d’un NRA-HD: je ne sais pas ce que c’est mais ça à l’air bien, vu que maintenant, Free, Orange, SFR, Alice, etc. me tendent tous les bras en me disant “viens, mais viens donc chez nous, pourquoi tu restes chez Numéricable, cette société qui n’a que faire de ses clients?”. Et oui mes amis, c’est la fin du monopole de Numericable à Champs-sur-Marne et le retour au luxe de pouvoir bénéficier d’une saine concurrence, qui permet enfin de claquer la porte à Numericable: je n’ai donc plus qu‘à faire mon choix, même si un tour rapide d’horizon me fait forcément pencher vers Free pour le coté bien “geek” de la freebox qui fait apparemment même le café si j’ai bien compris ? 
Bref, vous faites comme vous voulez, mais je réitère ma recommandation: évitez à tout prix Numéricable si vous le pouvez. Tant que cela marche, ça va, mais quand cela ne fonctionne plus, alors vous devez vous souvenir que les équipes techniques sont mauvaises, et que le service commercial pratique la politique du bras d’honneur. Vous ne pourrez pas dire que vous n‘étiez pas prévenu
MISE A JOUR DU 26/01/2010:
Suite à la mise en place du NRA ADSL2+ dans mon quartier, je me suis empressé de signer chez Freebox, et je ne regrette rien : c’est le jour et la nuit … Enfin des débits internet elevés et stable, correspondant à ce pour quoi je paye, contrairement à Numericable qui annonce fièrement un débit de 30Mb alors que je n’avais pas plus de 200Kb ces dernières semaines. Je viens donc de demander à résilier tout mes abonnements à Numericable et ce que je peux vous dire c’est que:
- La personne au bout du fil fait tout pour vous convaincre que vous ne devez pas résilier, le seul moyen de couper court à son discours grand guignolesque sur les avantages du cable par rapport à l’ADSL est d‘être aggressif … C’est dommage, mais c’est le seul moyen que j’ai trouvé pour qu’elle arrête d’essayer de me convaincre de ne pas partir.
- La surprise du chef, c’est que cela vous coute 40 Euros pour résilier même si vous n‘êtes plus engagés chez eux depuis de nombreuses années (ce qui était mon cas)… Donc non seulement Numericable possède un service client déplorable, mais en plus leur politique commerciale est scandaleuse … Ce genre de frais abusifs de la part de Numericable ne peut qu’inciter au bouche à oreille ultra négatif.
A toute fin utile, et vu que Numericable ne communique pas l’adresse de résiliation sur son site (surement pour facturer quelques euros d’appel téléphonique à leur hotline surtaxée), voici l’adresse qui m’a été communiquée pour résilier Numericable:
Service Client Numericable TSA 6100 92894 NANTERRE CEDEX 9
[...] du 30 décembre 2009: j’ai retesté l’assistance numericable et c’est toujours du grand n’importe quoi [...]
Ah les problèmes de connexion et leur service technique incompétents, c’est mon créneau ça normalement, tu fais concurrence ou quoi
!
Le raccrochage au nez, ça existe aussi chez Orange et pas qu’une fois ! Le pire de tous c’est en rappelant et en signalant que l’on venait de me raccrocher au nez la personne soutenait que c’était faux c’était une mauvais manip de ma part … me mit en attente pour consulter le dossier (qui n’est jamais renseigné de toutes façons) … et en a profité pour … me raccrochez au nez !
Par contre pour la concurrence, tu cites Darty mais c’est pas numéricale derrière en fait ?
@Gaka, t’as pas déposé un copyright sur le sujet alors oui j’en fais un peu aussi
Pour Darty, je savais pas et tu as raison : j’ai mis Alice à la place, même si clairement ce sera soit Free soit Orange.
Ca va peut etre la douche froide mais c’est la même chose chez Free (cf synergeek.fr/2009/…vorce-est-prononce/)
Je suis passé chez neuf/SFR mais je ne me fais pas d’illusion, tant que cela marche c’est ok et au moindre pépin ce sera la même chose…
Je confirme que l’assistance Numéricable est lamentable. On a l’impression qu’ils ont confié les clefs de la boutique à une bande de clampins qui naviguent entre l’incompétence et l’impolitesse, quand ce n’est pas le délictueux (ça m’est arrivé. Le pire, c’est que ça s’arrange pas.
Reste que je demande à voir si ailleurs c’est mieux (Free ?) et qu’après bien des déboires, ma connexion est à 22-27 méga constant pour 20? et qu’il n’y a pas beaucoup mieux ailleurs
Je croise les doigts néanmoins pour que ça dure
Bonjour Olivier,
Personnellement j’ai fait environ 2 ans de cybercable (ancetre de noos) à la capitale (avec son lot de galères), puis de l’ADSL depuis 2001 de l’ADSL: Mangoosta, Nerim, Neuf (à l’époque de Monsieur LeNeuf), puis Free depuis 2003 sur plusieurs de mes domiciles (j’ai la bougeotte), dégroupés ou pas, avec des qualités de ligne très différentes (au mieux 50dB).
Je suis globalement satisfait de Free, car je n’ai pas eu de problème majeur ou récurrent qui me rendrait insatisfait. Seuls petits soucis notables des déconnexions sur une ligne de mauvaise qualité non dégroupée qui m’avait finalement value un downgrade de ma ligne en ADSL 2M, un bridage de débit sur une ligne non dégroupée pendant quelques semaines qui me pénalisait sur des connexions SSH ou IPSec, et une livraison de freebox v5 à l’ouverture d’une ligne qui a pris 4 semaines.
Je sais que ça ne veut pas dire grand chose car je connais des gens chez d’autres FAI qui en sont tout aussi satisfait que moi car eux non plus n’ont jamais eu de gros pb, et j’en connais aussi qui ne veulent plus entendre parler de Free à cause de trop de problèmes techniques (qu’au final ils auraient eu avec d’autre FAI)
Te concernant je pense surtout que tu as un “risque” car si j’ai bien compris tu changerais de techno de raccordement (cable -> ADSL). A ta place avant de le faire, je consulterai le voisinage pour m’assurer qu’il n’y a pas de soucis particulier sur les lignes cuivre (des fois suffit d’un coffret de raccordement plus étanche entre ton domicile et ton NRA et c’est la galère).
D’un autre coté avoir du 30Mega (même que de temps en temps
) avec l’ADSL tu poeux toujours courrir!
Bonjour,
Depuis 3 semaines, j’ai des problèmes avec ma connexion internet (je suis chez numericable) : Elle ne marche pas la journée, elle fonctionne juste la nuit et tôt le matin. J’ai une formule internet + télé + téléphone, et il n’y a que la télé qui fonctionne en plein milieu de la journée.
J’ai contacté numericable, et ils ont vérifié mon modème, et ça ne venait pas de la. Ensuite ils m’ont dit qu’ils allaient faire un truc pour que ca marche, et ma connexion a marché 1 heure, et le problème est revenu.
Maintenant, je sait plus trop quoi faire. Vous savez de quoi ça pourrai venir ? s’il y a beaucoup plus de chance que le problème vienne de leur part ? et si je suis le seul qui a ce problème ? (j’habite pas loin de metz au cas ou ça dépendrai de la région)
merci d’avance
>Xav
J’ai pratiqué pendant quelques semaines et régulièrement l’abonnement numericable d’un copain en 2008. D’abord, les 30Mbps n’y ont jamais (enfin peut etre sur le raccordement mais pas sur le transit reel vers internet). En plus, si je te dis que c’était en panne une fois par semaine (le net qui coupe de quelques minutes à quelques heures, le téléphone en panne au moins 1 jour par semaine).
Je veux pas faire une généralité d’un cas mais je préférais largement à ce moment ma ligne ADSL qui elle était stable même si elle allait un poil moins vite que 30 Mbps.
En fait, je pense qu’une fois qu’on a une solution qui fonctionne toute seule, faut plus en changer :p
@Nico ok mais j’ai quand même le sentiment qu’il y a chez free des techniciens un peu plus calés: je ne parle pas du support technique, on sait tous que les centres d’appels, c’est la tannée, mais je parle bien du fait que quand il y a un probleme sur leur réseau je suis presque convaincu qu’ils mettent moins d’1 semaine et à fortiori moins d’1 mois pour résoudre le probleme.
@Fred: pas de retour du voisinage puisque c’est tout neuf la présence de l’ADSL. Maintenant je ne résilierais le cable qu’une fois que tout fonctionne bien en ADSL
@Xav: 30Mb est un mythe par chez nous, on est plutot entre 10 et 20Mb en règle générale donc a priori c’est similaire à l’ADSL
@Kate désolé, je ne suis pas expert, mais oui ce que tu décris ressemble au probleme que j’ai en ce moment, et vient donc surement de chez eux
Il ne faut pas croire leur histoire de reseau saturé, moi j’ai un probleme recurrent d’upload à 0kbt/seconde, ça fait plus d’un mois que dure, la hotline aprés test me dit que les autre client du secteur non pas de souci, et que cela viens de chez moi, il me fait venir un technicien, ce technicien me dit que c’est le reseau qui est saturé, qu’il me passe un bon pour changer de modem, aprés changement méme probléme… je rapel la hotline, il me redit que ça ne vient pas du reseau, qu’il me fait revenir un technicien… qui passe demain.
Entre ce genre de probleme, le faite qu’ils aient passé mon abonnement net+tv prima+ tel illimité à 29.90€ vers un net+tv premium plus+ tel illimité à 64.90€ le lendemain de la signature du contrat sans aucune demande de ma part, qu’il a fallut 35€ de telephone pour qu’ils admettent que ce n’etait pas normal et 2 mois et demi d’attente… que aujourd’hui 7 mois apres je ne suis pas remboursé des sommes qu’ils me doivent (plus de 80€)…
je pars chez la concurrence
Peut être que vous n’avez pas eu de chance avec numéricable. Pour revenir au frais de résiliation si vous êtes clients depuis longtemps, et que vous n’avez jamais upgradé votre contrat du départ, et que celui ci mentionnait bien que vous n’avez pas de frais de résiliation ben alors vous êtes dans votre droit .. vous n’avez pas a payé … par contre juste une petite chose que je ne capte pas par rapport a cela, vous etes allé chez freete, or freete ( comme les autres ) propose si je ne dis pas de betise , de prendre en charge vos frais de résiliation )…
pour ce qui est de freete c’est le jour et la nuit pour certain, certain n’auront pas ou peu de problème et trouveront cela génial , et d’autre seront comme vous avez connu avec numéricable..
quant a l’assitance hotline cela me rappelle chez mon fai au début, ou il ne parlait pas français, raccrocher au nez, voir insulter des fois ( oui oui ) répondez n’importe quoi , ou s’amuser a faire des passage de main ( genre je vous transmets le service qui retransmet a un autre etc ).. mais cela a depuis bcp changé et désormais c’est nikel
euh jai essayé de poster et j’ai eu ça “Désolé, votre commentaire est bloqué à cause des mots suivants: FREEte.”…. de la censure? j’ai rajouté le te apres … flippant cela non?
@p : en résiliant numericable, je suis retombé sur une lettre de résiliation que j’avais fait en 2004 à Numericable, lorsque j’habitais ailleurs. Le truc amusant (et que j’avais en fait oublié) c’est que j’avais résilié Numericable pour les mêmes raisons que maintenant (accès Internet catastrophique, support technique incompétent, etc.). Donc finalement, cela ne semble pas avoir beaucoup changé
Et oui, le terme “gratuit” en anglais est un terme classique employé par tous les spams donc c’est effectivement bloqué
J’ai connu tous les avatars lus ci-dessus. Tranquille depuis que j’ai saisi EN PERMANENCE un juriste de la CLCV qui collecte tous les dossiers des mécontents, contacte pour nous Numericable transmets nos doléances et comme Numericable ne répond jamais, il est automatiquement en faute devant la loi et est sommé de verser des dommages et intérêts, lorsque l’affaire “groupée” passe en jugement.J’ai obtenu les dommages et intérêts demandés en 2008. J’ai constaté que sans m’en avertir, les mensualités n’avaient pas été prélevées depuis la date de début de la procédure; même si apparemment Numéricable faisait le mort; donc, maintenant, au moindre souci qui dure un peu, je n’ai plus qu’à réactiver et çà marche. Je n’ai pas d’actions chez le FAI cité et je ne les apprécie pas plus que vous, mais je fais partie d’une petite association de vulgarisation informatique et ai donc pas mal de retombées concernant les autres FAI. Ce n’est pas mieux et changer est toujours pénible. Enfin voilà, si çà peut aider.. Au lieu de se mettre en colère et re, on fait la démarche auprès de la CLCV (ou autre assoce de consommateurs) ce n’est pas cher, on fait avancer le schmilblick pour tout le monde et çà aboutit… Salut!!
@casada, merci pour le conseil, maintenant il est vrai que c’est toujours pénible de changer, par contre c’est clairement le jour et la nuit entre free et numericable, que ce soit en terme de débit réel (et non pas “publicitaire”), en terme de qualité de service (j’ai eu des gens compétents à chaque appel au support de free, contrairement à numericable où les réponses se limitent à “il faut attendre”) et bien sur en terme d’innovation technologique (Numericable a plusieurs trains de retard par rapport à la plupart des autres opérateurs ADSL, en particulier sur la téléphonie ou même la télé, qui est pourtant son métier de base!)
Bref, quand c’est possible, mon conseil est d’éviter Numericable: ce ne sera peut-être pas mieux chez un autre, mais cela ne sera que rarement pire à mon humble avis.
Le plus amusant dans mon histoire: je suis retombé sur une lettre dans laquelle j’avais déjà résilié Numericable il y a 6 ans, dans un précédent logement, pour exactement les mêmes raisons que maintenant (deconnexions intempestives, lenteur permanente de l’accès internet, absence de support technique) … et à l’époque déjà j’avais fini chez Free … Comme quoi tout n’est qu’un éternel recommencement avec Numericable